Sprechen Sie Kunde?

2014-03-04 14.37.17

„Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte bleiben Sie in der Leitung.“… sagt mir eine Stimme und ich warte 15 Minuten. Kundenzufriedenheits-Analysen überall. Bei jedem noch so kleinen Kauf im Internet werde ich hinterher befragt, wie zufrieden ich bin. Was für ein Aufwand. Wann haben Sie sich das letzte Mal gefragt, wie zufrieden IHRE Kunden sind? Wie das auch ganz einfach gehen kann, habe ich vor kurzem im o2-Shop in der Tauentzienstraße in Berlin erlebt.

Wenn Sie neben mir in der Reihe gestanden hätten, hätten Sie meinen Lieblingsverkäufer Felix gesehen. Felix, ist ein motivierter, dynamischer Surfertyp, der seinen Job zu lieben scheint. Er war gerade im Kundengespräch und erklärte die Vorzüge des Gerätes: „Das ist LTE-fähig…wissen Sie, was das ist? Ich erkläre es Ihnen sehr gern.“ Der Kunde nickte und das Gespräch ging weiter. Wie bitte? Ein Verkäufer, der mich nicht mit Fachchinesisch überschüttet, sondern alles sehr bildhaft erklärt? Und sich auch noch Feedback holt? Wie schön…doch es ging noch weiter. Als der Kunde den Vertrag unterzeichnete sagte Felix ganz beiläufig: “Ach, Du bekommst noch eine sms. Da geht es nur darum, wie Du das Gespräch fandest. Wenn es Dir gefallen hat, dann antworte doch einfach, Du hast ein tolles Angebot und gute Beratung bekommen.“ Der Kunde nickte und verliess strahlend das Geschäft.

5 Fragen für zufriedenere Kunden und mehr Empfehlungen:

  • Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie verstanden hat?
  • Wie oft stellen Sie Verständnisfragen oder fassen zwischendurch zusammen?
  • Wie sehr nutzen Sie Analogien und bildhafte Sprache?
  • Wie konsequent fragen Sie nach Feedback und Empfehlungen?
  • Was sind Ihre besten 3 Empfehlungsfragen?

Die Antworten werden Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und dadurch zu begeistern. Und begeistere Kunden empfehlen Sie auch sehr gern weiter. Ihnen viel Freude und Erfolg beim Umsetzen und viele begeisterte Kunden.

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