…dafür bin ich ich nicht zuständig.

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„Wie viel kostet es eigentlich freundlich zu sein? Und wie viel kostet es, unfreundlich zu sein?“ Wie Sie mit ein paar Kleinigkeiten bei Ihren Kunden für ein emotionales Kauferlebnis sorgen, darum geht es heute.

Freitag, 2. Mai. Ich betrete den apple-Store am Kurfürstendamm in Berlin. Das Netzteil für meinen Lap-Top ist defekt und ich brauche dringend ein Neues. Waren Sie schon einmal in einem apple-Store? Mir gefällt die Atmosphäre dort so gut, das Design-Konzept und die wuseligen Verkäufer, die immer besonders aufmerksam sind.

Wenn Sie neben mir vor dem Regal mit den Netzteilen gestanden hätten, hätten Sie drei verschiedene Modelle gesehen. Welches ist jetzt das Richtige? Ich sehe mich also nach einem Verkäufer um und… Glück gehabt. „Guten Morgen….sage ich freundlich. Der Verkäufer, ein Typ junger Bill Gates, blickt kurz von seinem iPhone hoch und antwortet: „Ich bin hier nicht zuständig.“ Vielleicht kennen Sie solche Momente? Das ist mir in einem apple-Store jedenfalls noch nie passiert.

Frei nach dem Motto „Kein Netzteil habe ich schon!“ starte ich einen zweiten Anlauf. „Oh, Sie wissen also schon, was ich von Ihnen möchte?“ Doch der Verkäufer signalisiert mir, er hat keine Zeit.

In diesem Moment läuft eine Verkäuferin mit freundlichem Lächeln und wedelnden Armen auf mich zu. „Aber ich bin hier zuständig und kann ihnen helfen.“ Ja, ich bekomme mein Netzteil noch! Sie erklärt mir kurz, welches Netzteil das Richtige für mich ist und geht dann gefühlt die Extrameile. „Möchten Sie über die Shop-App bezahlen? Das zeige ich Ihnen gern.“ Falls Sie kein apple-Fan sind, mit der Shop-App bezahlen Sie einfach mit ihrem Telefon und brauchen nicht an der Kasse anzustehen. Die Rechnung wird Ihnen per Mail zugeschickt. Schnell und unkompliziert. „Wählen Sich sich doch bitte über das wlan hier im Shop ein, das geht schneller.“

Und wieder merke ich: Du bist gerne Kunde. Geld auszugeben bringt sogar Spaß, wenn das Kauferlebnis klasse ist. Was hätte der Verkäufer also anders und besser machen können?

Zusammengefasst: 
Eine kurze Begrüssung und verbindliche Kommunikation hätten mir das Gefühl gegeben, er hat mich wahrgenommen und freut sich, für mich da zu sein.Das reicht schon.

  • „Hallo, ich bin sofort bei Ihnen, beende nur noch diesen Vorgang.“
  • „Hallo, Sie werden gleich bedient. Ich hole Ihnen eine Kollegin.“
  • „Hallo, meine Kollegin kann Ihnen die Frage beantworten. Ich hole Sie kurz.“

Was wäre IHR Satz in einer entsprechenden Situation? „Wie viel kostet es freundlich zu sein? Und können wir uns es überhaupt leisten, unfreundlich zu sein?“ Bitte hinterlassen Sie Ihren Kommentar. Vielen Dank im Voraus.

 

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